La crescita dell'e-commerce durante l’outbreak | Teleperformance

Se volessimo eleggere la frase più gettonata in questo inizio 2020 sarebbe di sicuro “Io resto a casa”. Non c’è politico, giornalista, vicino di casa che non l’abbia intonata. È l’hashtag più usato quest’anno, e con questi ritmi sarà quello più usato di tutti i tempi.
Se accendessimo la televisione in questo momento, ci sarebbe la pubblicità che ci invita a restare a casa e ad uscire solo per emergenze, andare a lavoro oppure fare la spesa.
In ambito lavorativo il settore del Customer Service, ha reagito chi più chi meno con prontezza a questa emergenza, garantendo la business continuity tramite il WAHA e la distanza fisica all’interno dei siti, dando ai propri clienti la sicurezza, che come sempre dall’altra parte ci fosse un operatore pronto a rispondere alle sue esigenze.

9 consumatori su 10 hanno cambiato le loro abitudini di spesa

Riguardo la necessità di fare la spesa. Secondo un recente sondaggio della NRF (National Retail Federation), 9 consumatori su 10 hanno cambiato le loro abitudini di spesa, più della metà di loro ha fatto un acquisto di prodotti online che in precedenza avrebbe comprato fisicamente al negozio, ed infine il 78% delle persone intervistate in questo sondaggio si sentono più sicure a fare acquisti online.
La maggior parte degli acquisti fatti online non è per categoria, ma si acquista ormai di tutto, e non solo prodotti di prima necessità, ma anche elettronica, immobiliare oppure attrezzi per il fitness per far fronte alla nuova realtà del lavoro, della scuola, del fitness tutto da casa.

Questo cambiamento di cui siamo tutti partecipi non è una cosa temporanea, anche dopo che questa crisi sarà passata i cambiamenti vissuti influenzeranno la “nuova normalità”.
Già nel 2018, sempre la NRF stimava che nel 2024 l’e-commerce avrebbe sostituito l’acquisto in negozio.

Mettiamoci nei panni dei clienti

Come può allora un’azienda tener testa a quella che sarà forse la nuova consuetudine e garantire la stessa Customer Experience di sempre? Abbiamo in precedenza parlato della business contuinty tramite il WAHA, però forse non è abbastanza, visti i volumi di chat, email oppure telefonate in continua crescita.
Mettiamoci nei panni dei clienti che vogliono fare online shopping ed alle difficoltà che possono trovare.
Necessità di trovare il prodotto giusto, comparare per trovarlo al miglior prezzo, e poi sapere a che punto sia la spedizione. Ma anche problematiche più complesse, come la fatturazione, il metodo di pagamento, problemi tecnici con il prodotto.
Può sembrare un percorso ad ostacoli in cui doversi destreggiare e per alcuni, farlo in autonomia è molto impegnativo e si potrebbe desistere.

Mix tra High tech e High touch

E’ proprio in questo momento che entra in supporto l’assistenza o servizio clienti, che grazie all’automazione (intelligenza artificiale, chatbot) può rispondere ai quesiti più semplici immediatamente, senza far attendere in coda e creare un’insoddisfazione direttamente proporzionale ai minuti di attesa.
E per le richieste più complesse? È li che bisogna scalare al professionista che sta dietro il telefono, la chat o i social.

Il giusto mix tra High tech e High touch è forse la miglior soluzione. Perché essere bianco o nero quando si può essere migliori a colori.


Che cosa pensi del post?
Lasciaci il tuo commento

avatar

*